Почему качество сервиса такси стремительно падает: объяснение в цифрах

0 4

Почему качество сервиса такси стремительно падает: объяснение в цифрах

Услуга такси прочно вошла в нашу жизнь. Еще 10 лет назад, для большинства жителей городов, это была услуга-событие, не на каждый день. Такси заказывали отправляясь на торжественное мероприятие, чтоб не испортить наряд в общественном транспорте, возвращаясь поздно из гостей или ресторана.

Сейчас же такси стало намного доступнее и популярнее — машин такси стало в разы больше, а стоимость поездки — это то немногое, что постоянно дешевеет. Сейчас, зачастую, компании из трех человек дешевле доехать на такси, чем на общественном транспорте. Это в первую очередь относится к коротким поездкам, до 3 км пути. 

И именно с такими поездками в последнее время стали возникать проблемы у тех, кто пользуется услугами самого крупного агрегатора — ЯндексТакси.

Многие пассажиры такси стали отмечать, что вызвать машину на такую поездку стало намного сложнее — таксисты не берут такие заказы, машину приходиться искать и ждать по 40 минут и более. Для тех, кто уже привык ездить на работу и с работы на такси, за цену всего в два раза большую чем общественный транспорт, это серьезный удар.

Тому есть вполне рациональное объяснение.

Тариф на короткие заказы является знаковым в ценовой конкуренции агрегаторов такси.

Все игроки на рынке стараются показать своим клиентам максимально низкую цену, за которую можно куда-то поехать, что привело к тому, что тариф стал просто не выгоден для таксистов — исполнить такой заказ стало равнозначно работе в убыток. И это понимали агрегаторы вводя различные системы поощрений для водителей за исполнение таких коротких заказов. Чаще всего это было введение минимальной стоимости заказа: неважно сколько заплатил пассажир за поездку таксист получит сумму не менее чем **** рублей, получив бонус от агрегатора.

Значение этой минимальной ставки было разным для разных регионов, менялось в зависимости от времени суток и района города. Эта система всегда была прозрачна и понятна для водителей такси — все знали что меньше чем вот столько за заказ не получат, а если в часы пик переехать в заранее оговоренные зоны, то там эта минимальная ставка будет выше.

Все были довольны: пассажиры платили минимальную цену за поездку, таксисты получали достойную оплату за работу, агрегатор вроде бы и нес потери, но легко компенсировал их комиссии, которую взимал за заказы подлиннее и подороже.

Новая модель работы для таксистов

Но вот недавно ЯндексТакси ввело новую систему поощрений — гарантии. Водителям такси объявлено что они гарантированно заработают за N заказов не менее чем М рублей. Для каждого региона разработана шкала таких гарантий — по ней цена тех самых гарантий постепенно растет.

Но модель построена настолько хитро, что не все водители такси в состоянии её понять и спрогнозировать свой заработок. Все понимают, что заработок существенно упал, но как и почему пока разобрались не все.

Давайте, разберем вопрос на примере.

Вот как это выглядит на экране телефона водителя такси внутри программы «Таксометр».

Почему качество сервиса такси стремительно падает: объяснение в цифрах

Конкретно в этом регионе ЯндексТакси гарантирует первые заказы пор 120 рублей, с 11-го по 20-й заказ — 130 рублей и так далее до 170 рублей за 40-й заказ.

Как мы видим, водитель такси исполнил 13 заказов в этот день, средняя стоимость заказа 93,5 рублей, что ниже, чем «гарантии». И поэтому водителю будет начислен бонус в размере 415 рублей. И сумма бонуса будет расти и дальше, если стоимость последующих заказов будет ниже гарантий. Но так бывает не всегда. И вот что может произойти дальше.

READ
Трибунал взыскал с агрегатора такси рекордную сумму за смерть пассажира

Почему качество сервиса такси стремительно падает: объяснение в цифрах

Тот же день, тот же водитель. Был исполнен длинный заказ, через весь город с ожиданием в промежуточных точках и стоил он 306 рублей. А что произошло с бонусом? Он уменьшился! Но почему?

А потому что «гарантии»… я не зря взял это слово в кавычки.

Ведь ЯндексТакси гарантирует водителю, что он заработает не менее чем N рублей. Вот до этого N рублей бонус и доначисляется. А по факту получается, что пассажир, которого водитель вез через весь город заплатил ему всего 130 рублей, а остальные 176 пошли ЯндексТакси — именно на эту сумму уменьшились обязательства агрегатора перед водителем по выплате бонуса.

Если водитель такси будет в дальнейшем исполнять короткие заказы, которые будут стоить меньше, чем сумма «гарантии», то бонус продолжит расти. Но стоит выполнить пару-тройку больших заказов и все, плакали бонусы и компенсации.

То есть, система гарантий, говорит водителю, что если он будет работать в режиме «пылесоса» (подбирать все что падает) то он заработает не «не менее чем М», а ровно наоборот — «не более чем М» независимо от его пробега и количества исполненных «неудобных» заказов.

Получается, что пассажиры, заказывающие длинные поездки платят не столько таксисту, сколько ЯндексТакси, освобождая его от необходимости компенсировать водителям невыгодные заказы. И это помимо того, что ЯндексТакси и таксопарк, через который работает с ЯндексТакси водитель взимают комиссию с каждого заказа. Она колеблется от 20% в небольших городах до 35% в мегаполисах. Да-да. если вы не в курсе — каждый раз оплачивая таксисту 100 рублей и возмущаясь высокой ценой поездки от 20 до 35 рублей вы платите агрегатору.

За что платим?

Комиссия за заказы, лично для меня является загадкой. ЯндексТакси позиционирует себя исключительно как информационная служба, которая оказывает помощь пассажиру в подборе водителя, готового совершить поездку.

Администрирование заказа всегда стоит одних и тех же ресурсов/денег, вне зависимости от длинные и сложности поездки. Но вот цена этой информационной услуги всегда разная и составляет не фиксированную сумму, а процент от стоимости поездки.

Как я уже говорил суммарно комиссия, которую платит водитель, разнится от региона в коридоре от 20 до 35%. То есть в момент совершения поездки формируется цена заказа (пассажиру она известна сразу, водитель узнает о ней только в финальной стадии заказа), и ЯндексТакси сразу знает о том, какая комиссия ему причитается.

Но стоит пассажиру изменить маршрут, попросить водителя подождать его в промежуточной точке пути или поблагодарить водителя чаевыми через приложение, то есть, увеличить чек поездки — комиссия ЯндексТакси так же вырастет, хотя услуга о предоставлении информации уже была оказана и фактически завершена — водитель и пассажир друг друга уже нашли. То есть сервис, не несущий никаких затрат на реализацию поездки все равно имеет долю от этой самой поездки.

Ничем иным, кроме патологической жадности я это объяснить не могу. Ведь снижение комиссии или переход на ту самую фиксированную сумму за «информационную услугу» — все это позволило бы и поднять заработок водителей, и уменьшить расходы пассажиров. Одновременно!

Теперь понимаете, почему вызвать машину на короткий заказ стало сложнее?

Почему таксисты отказывают

Работа водителей такси стала похожа на казино — все вырабатывают свои стратегии, в попытке не уйти в минус. Кто-то старается брать только короткие заказы, отказываясь от длинных в надежде в конце дня получить малый пробег и большой бонус. Кто-то наоборот, старается брать только длинные заказы, чтоб не тешить себя лишними надеждами на бонус, который очень легко потерять. Ведь водитель не бесконечно может отказываться от заказа.

READ
Не приезжают либо сдирают двойной тариф: реально ли вызвать такси с детским автокреслом

Каждый отказ это падение рейтинга (за исключением «дальней подачи», когда за клиентом ехать ну очень далеко или заказов длительностью больше часа), которое в свою очередь приводит к тому, что водителя ограничивают в информации о заказе — он перестает видеть конечную точку маршрута. Поэтому тех, кто выбирает стратегию «только длинные заказы, и пошли они к черту со своим бонусом» — большинство.

Ведь есть еще один фактор, влияющий на получение бонуса. Каждое утро, водитель открывает программу «Таксометр» и получает письмо, в котором видны итоги предыдущих суток, указывается что бонус в таком-то размере будет начислен, или что заработок превышает «гарантии» и бонуса не будет.

Но есть еще и третий вариант, который встречается все чаще и чаще.

Почему качество сервиса такси стремительно падает: объяснение в цифрах

Как вам формулировки? «Мы заметили подозрительное». «Вы пытались». И все. Бонуса не будет.

При этом никто не объявляет водителям, какие действия могут быть признаны подозрительными, где критерии. Проверка заказов происходит автоматически, роботом и потом не подвергается перепроверке человеком.

Никто не объясняет водителю — в каком заказе возникли подозрения. Я не отрицаю, что, к сожалению, среди водителей такси могут попадаться реальные мошенники, которые пытаются заработать нечестным способом и на пассажирах, и на сервисе. Но таковых меньшинство, и они точно знают какие их действия являются подозрительными.

Но вот большинство водителей, с которыми общался я так и не понимаю за что именно они были наказаны — за собой попыток обмануть сервис они не помнят, а сервис не утруждается объяснить им в чем же их вина.

Истории водителей

«Живу за городом, в деревне, и уже собирался ехать спать. Привык, что еду домой порожняком 30 км, но тут, о чудо, заказ по пути, почти до дома. Садится сильно нетрезвый пассажир, трогаемся, хотя везти его уже очень не хочется. И тут пассажир вспоминает что забыл что-то дома — предлагает вернутся, подождать его у подъезда минут 15−20 и продолжить поездку. Заказ за наличные. Пассажир пьян. Вероятность того, что он поднимется домой и просто там уснет очень велика. Да и я хочу спать и домой — ждать 20 минут в мои планы не входило. Тактично объясняю пассажиру, что закрыть сейчас этот заказ и вызывать заново машину, когда он будет готов ехать, будет дешевле и удобнее нам обоим. Пассажир соглашается. Я закрываю заказ, получаю минимальную стоимость, пассажир идет домой, а я все-таки еду домой порожняком. А что видит робот сервиса? Пассажир на длинную поездку сел в машину, проехал 100 метров, заказ закрыт, машина продолжила движение по направлению заказа — подозрительно. Если бы заказ проверял человек, он мог бы позвонить пассажиру и узнать у него как дело было, если уж его не устроят мои объяснения. Но никто не утруждается проверкой — подозрительно это ведь хорошо! Это повод не выплачивать бонусы. Правды я так и не добился, подарил Яндексу почти 1000 рублей недополученных бонусов», — вполне типичная, увы, история от коллеги.

Взаимодействие со службой поддержки ЯндексТакси — это вообще отдельная история. Форумы, телеграм-каналы и чаты, в которых общаются водители переполнены жалобами на службу поддержки: своевременного ответа не добиться, да и ответ не содержит ничего конкретного.

READ
В Стамбуле работают тыщи незаконных такси

Почему качество сервиса такси стремительно падает: объяснение в цифрах

Обратите внимание на даты: водитель пишет 9 декабря, теряет терпение 10 декабря, а ответ получает 17-го. Как вам скорость реакции службы поддержки?

Сложное взаимодействие со службой поддержки и непрозрачность многих процессов, которые напрямую влияют на заработок водителей — в топе нареканий. 

Например, система рейтингов. Вообще у каждого водителя три шкалы рейтинга, но основная, оказывающая огромное влияние на приоритет получения заказов и вообще нахождение водителя на линии (за падение рейтинга ниже чем 4,5 из 5 возможных влечет блокировку водителя) складывается из оценок пассажиров. 

Далеко не все пассажиры вообще ставят оценки водителю после поездки, пропуская этот пункт, люди склонны чаще жаловаться, чем хвалить любой сервис. Водитель же видит только значение своего рейтинга и его ежедневные изменения в большую или меньшую сторону. Но он не знает кто и как его оценил. Он даже не знает сколько и каких оценок он получил за последние сутки, неделю, месяц. Не знает за что его похвалили, а за что пожаловались на него. Соответственно он опять играет в казино, пытаясь угадать что именно не так, в случае падения рейтинга. 

Сервис мотивирует это «защитой информации о пассажире» и этот мотив можно понять — если водитель сразу после поездки увидит негативную оценку от пассажира, то у него будет повод для проявления неадекватной реакции. Не все склонны её проявлять, но зачем давать повод. 

Но вот увидеть в начале рабочего дня сводку о том, сколько и каких оценок получил водитель вчера, за что хвалили и за что ругали, без привязки к конкретным поездкам — было бы очень полезно для понимания изменений в рейтинге и для того чтоб водитель корректировал свое поведение и работу в лучшую сторону. 

Эта непрозрачность порождает слухи и подозрения со стороны водителей, что сервис вручную «наказывает» водителей за какие-то проступки просто вручную «заваливая» рейтинг. Может быть это и не так, но неизвестность всегда порождает конспирологию. 

Что имеем в итоге? 

Водители вместо спокойной работы занимаются выработкой схем работы, чтобы не уйти в минус, пассажиры ждут машину все дольше и дольше, сервис теряет лояльность пассажиров и водителей. 

Падение заработков водителей приводит к тому, что они покидают этот сервис — качество услуги падает. 

В мегаполисах пассажиры уже начинают привыкать к тому, что на заказ к ним приедет скорее всего мигрант из южных республик, не очень хорошо понимающий по-русски, плохо знающий город и оказывающий услугу в рамках собственных культурных традиций. Местные же водители уже не могут содержать свои семьи от заработков в этой сфере.

В городах, где есть достойные конкуренты ЯндексТакси, водители и пассажиры переходят туда. Там, где конкурентов нет — терпят, ругают сервис. 

В краткосрочной перспективе такая тактика (уменьшение заработка водителей в пользу ЯндексТакси — пассажиры-то платить меньше не стали, экономия на службе поддержки) приносит сервису прибыль. Но в долгосрочной приведет к провалу — и водители, и пассажиры потеряют лояльность к сервису и будут пользоваться услугами конкурентов. Как, например, это произошло в Санкт-Петербурге этим летом — почти одновременно в город пришли два конкурента ЯндексТакси — Bolt и Ситимобил. Водителей в городе не стало больше, пассажиров тоже, а конкуренты откусили существенную долю рынка у ЯндексТакси, предложив и водителям, и пассажирам более комфортные условия. И дело не только в цене поездки и размере комиссии.

Источник

Оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.